Konuyla ilgili değerlendirmede bulunan Emin Şirketler Grubu Genel Müdürü İbrahim Çonkar;
“ Biz şirket olarak müşterilerimizle uzun süreli ilişkiler kuruyoruz. Müşterilerimizle sürekli temas halinde olmak, onlardan aldığımız geribildirimle kendimizi geliştirmek, ilişkilerimizi güçlendirmek bizim hassasiyetle önem verdiğimiz bir konu. Müşterilerimizden gelen her türlü öneri ve şikayeti, şeffaf, objektif, hızlı ve daha etkin bir şekilde değerlendirmeyi amaç edindik. ISO 10002 standardı firmaya ulaşan müşteri şikâyetlerinin etkin yönetimi konusunda süreçlerin yapılandırılmasını ve şirket politikasıyla paralel şekilde tutarlı hedefler ortaya konmasını öngörmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikâyetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, ilgili birimlere aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikâyetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektiren bir kalite yönetim sistemidir. ISO 10002 Standardı ile süreçlerimizi yapılandırarak, uluslararası standartlara getirdik. Bu standardın bizim için en önemli getirisi, müşteri geribildirimleri ile hizmet kalitemizin iyileştirmesine olanak sağlamasıdır.”
“Çağrı Merkezi, müşteriyle temas kurduğumuz kritik öneme sahip bir alan” Sağlam bir altyapı ile kurduğumuz çağrı merkezimizde performansımızı dinamik bir şekilde ölçümleyebiliyoruz. Bu alanda daha kaliteli ve hızlı bir hizmet sunabilmek için gereken şartları sağlamayı hedefledik, ISO 15838 standardı şartlarını yerine getirdik ve belgeyi almaya hak kazandık.
“ Yönetim sistemimizi güçlendirmek adına önümüzdeki günlerde farklı alanlarda da çalışmalar yapmaya ve sürekli iyileştirme felsefesi ile sektör üstünlüğümüzü korumaya devam edeceğiz.”
EN ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (Çağrı Merkezleri) Hizmet sunumu için genel şartlar standardı çağrı merkezlerinin belgelendirilmesi ve müşteri odaklı hizmet veren kuruluşların aldıkları bir belgedir. EN ISO 15838 Standardı Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, Firmanın içerisinde, firmanın müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezi için verilen hizmet ile ilgili çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik v.b için kapsamlı bir metot sunar. Burada açıklanan müşteri iletişim merkezi yönetim projesi kalite yönetimi sisteminin bir parçası olarak değerlendirilebilir ve müşteri iletişim kalitesindeki iyileşme, firmamızın rekabet avantajını kötü yönde etkileyecek olası kötü hizmet veya hatalı servis hizmetlerinden doğan kayıpları önleyerek katkıda bulunur. Müşteriyi daha iyi anlayarak ve müşteri iletişim süreçlerinden yaşanan gereksiz zaman alıcı süreçleri elimine ederek, iletişim etkinliği ve maliyet etkenliği yaratarak, aynı kalitede çıktı sağlamayı sürdürmek Müşteri servis ve çıktılarına değer katan personel yaklaşımındaki gelişmeleri artırmak. Müşteri memnuniyetini artırıcı rekabet üstünlüğü sağlayıcı politikalar uygulamakta sağladığı katkılardandır.
ISO 15838 Belgesi ISO 9001 ISO 10002 ISO 27001 standartlarının Çağrı Merkezleri gibi sektörler için birleştirilmiş standardıdır. Emin Şirketler Grubu olarak aldığımız bu iki kalite belgesi ile insanlarımıza layık oldukları hizmeti sunmaya devam edeceğiz.